사회책임경영전남의 미래 문화 가치를 창출하는 문화 선도기관이 되겠습니다.

고객만족경영

  • 사회책임경영
  • 고객만족경영
  • 고객만족경영
  • 고객만족 전략

고객만족 전략

  • 미션
    문화로 꽃피는 전남, 예술로 행복한 도민
  • 비전
    전남의 미래문화 가치를 창출하는 문화 선도기관
  • 경영목표
    • 문화의 사회적 가치실현
    • 생활 속 문화예술 활성화
    • 마한의 미래자산화
  • 핵심가치
    • 조화롭게

      [Harmony]

      행동하고

      [Action]

    • 전문성을 갖추고

      [Professional]

      청렴하게

      [Probity]

    • 긍정적인

      [Yes]

      자세로 소통하기

  • CS비전
    감동주는 고객만족경영 선도 기관
  • CS목표
    도민이 만족하고 직원이 공감하는 고객만족경영
    (내부만족도 4점, 외부만족도 83.64점 달성)
  • CS전략
    • 고객 정보 접근성 확대
    • 체계적인 고객니즈 관리
    • 상생과 협력의 조직문화 강화
  • CS전략과제
      • 선제적 정보 제공(단기)
      • 고객 맞춤형 정보제공 및 홍보 강화(단기)
      • 대외협력을 통한 홍보 강화(중기)
      • 고객 만족도 설문조사 정기실시 분석(단기)
      • 모니터링 강화(단기)
      • 신속한 피드백(단기)
      • 직원 경영 참여기회 확대(단기)
      • 상하직급-동료-노사가 함께하는 다양한 소통 프로그램 개발(중기)
  • 성과계량지표
    정보제공 횟수
    • 언론보도 건수
    • 온라인 문화정보 개재수
    고객만족도
    • 외부고객만족도
      - 경영평가 만족도 조사결과
    • 내부고객만족도
    고객 참여도
    • 참여 건수
    • 참여자 수

중기 고객만족경영 로드맵

구분
도입(2018~2019)
확산(2020~2022)
정착(2023~)
구축
방향
  • 고객만족경영 제도 정비 및 시행 계획 수립
  • 고객 접점시설
    고객서비스사항 점검
  • 고객·주민 정보제공 및 홍보노력 강화
  • 고객서비스 사각지대 점검
  • VOC 운영 활성화 및 고객접점관리 내실화
  • 고객참여 프로그램 개발 및 발굴
  • 고객참여 프로그램 확대 및 서비스 세분화
  • CS 매뉴얼 고도화
  • 전남 출자·출연기관 고객 만족도 최고 수준 달성
추진
과제
  • 의견수렴 및 피드백 관리
  • CS업무 프로세스 구축
  • 고객서비스 역량 강화
  • CS 경영체계 구축
  • CS 업무 프로세스 전문화
  • CS평가 및 보상체계 정립
  • CS경영 조직문화 정비
  • CS 프로세스 내재화
  • CS평가·보상체계 내재화
  • 고객만족경영
  • 고객서비스헌장

고객서비스헌장

고객 만족 서비스 헌장

우리 전라남도문화재단 직원 일동은 200만 도민의 수준 높은 문화예술 향유와 전남의 문화예술 증진을 최대의 사명으로 삼고, 만족과 감동을 드릴 수 있는 최상의 서비스를 제공할 것을 다음과 같이 약속드립니다.

하나. 누구나 일상에서 쉽게 참여할 수 있는 생활 속 문화예술 서비스를 펼치겠습니다.

하나. 예술가의 열정과 역량을 자유롭게 표현할 수 있도록 창작 환경을 만들어 나가겠습니다.

하나 . 도민 모두가 문화로 풍요롭고 활기찬 문화예술 1번지 전남을 만들어 나가겠습니다.

이와 같이 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 「고객 서비스 이행기준」을 정하고 헌장 내용을 민원인에게 제시하여 먼저 설명을 드린 다음 이를 성실히 지킬 것을 약속합니다.

2019년 7월 7일

문화관광재단 로고
  • 고객만족경영
  • 고객서비스이행기준

고객서비스이행기준

[기존서비스 이행기준]

01 고객이 방문하는 경우

  • 방문하시는 고객이 5분 이상 기다리지 않도록 응대하겠습니다.
  • 고객을 맞이할 때는 인사와 함께 자신의 성명을 밝히고, 고객의 말씀을 끝까지 경청한 후 신속하게 처리해 드리겠습니다.
  • 부서안내판, 좌석배치도, 담당자 명패를 설치하여 방문하시는 고객이 담당부서와 직원을 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 방문하시는 고객을 고객대기실로 안내하여 One-Stop으로 모든 일을 마칠 수 있도록 하겠습니다.
  • 몸이 불편하신 고객이 방문하실 경우 방문 전에 연락을 주시면 고객대기실에서 편안하게 일을 보실 수 있도록 도와 드리겠습니다.
  • 담당직원의 부재 시에는 부재사유와 대기시간을 알려 드리고, 다른 직원이 즉시 처리하도록 하겠습니다.

02 직원이 고객을 방문하는 경우

  • 사전연락을 통해 방문목적을 설명하고 시간을 약속한 후 방문 하겠습니다.
  • 약속시간을 정확히 지키고, 신분증을 제시하고 명함을 드린 후 정중하고 신속하게 처리하겠습니다.

03 서면을 보내는 경우

  • 고객이 재단에 보낸 서면은 즉시 접수하고 처리부서와 담당직원을 지정하여 알려드리겠습니다.
  • 접수된 서면은 고객의 입장에서 검토하여 신속히 처리하고, 7일 이내에 답변을 드리도록 하겠습니다.
  • 요구하신 처리기한이 있는 경우 고객의 업무에 지장을 주지 않도록 신속히 처리하겠습니다.
  • 만일 처리기한 내 답변이 곤란할 것으로 예상되는 경우, 지연사유와 처리일정을 서면 또는 유선 등으로 사전에 알려드리고, 고객의 양해를 구하겠습니다.

04 전화로 문의하는 경우

  • 전화응대 표준 매뉴얼을 준수하여 친절하고 정확하게 받겠습니다.
  • 모든 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받고, 만약 자리를 비울 경우 휴대폰으로 착신 전환하여 받도록 하겠습니다.
  • 찾으시는 담당자가 없거나 즉시 답변해 드릴 수 없는 경우에는 고객의 요청사항을 전달하여 담당자가 최대한 빨리 고객께 연락드리도록 하겠습니다.
  • 다른 직원을 연결하거나 메모를 남길 때에는 요점을 전달하여 고객이 같은 말씀을 되풀이하지 않도록 하겠습니다.

05 홈페이지 등을 이용하는 경우

  • 재단 홈페이지(www.jncf.or.kr)에 최신정보를 수시로 공개하고 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 홈페이지 민원처리 공개방, FAQ 등을 통해 고객이 필요한 사항을 문의하시거나 확인하실 수 있도록 하겠습니다.
  • 홈페이지를 통한 입찰정보를 제공하고, 전자입찰을 통해 제출서류를 간소화하여 고객님의 번거로움을 최소화하겠습니다.
  • 홈페이지 해당분야 시스템을 통해 문의하신 사항 중 단순 사항은 3일 이내, 관련부서와 협의가 필요한 사항은 7일 이내에 답변해 드리도록 하겠습니다.

06 고객참여 및 의견제시 방법

  • 저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨거나 고쳐야 할 사항이 있을 경우에는 문서, 전화, FAX 등을 통하여 의견을 제시하여 주시고, 불편사항이 접수되면 1일 이내에 신속, 친절, 공정하게 조치하겠으며 1일 이상 지연될 경우에는 먼저 전화나 우편으로 지연사유를 통보하여 드리겠습니다.
  • 연락처
    우편 : 우)58566 전라남도 무안군 삼향읍 후광대로 242 전남개발빌딩 13층(재)전라남도문화재단 기획경영팀
    전화 : 061-280-5800 / fax : 061-280-5850

[사업관련 서비스 이행기준]

01 도민문화향유 서비스 확대

  • 모든 방문객이 문화를 향유할 수 있도록 홍보자료 발간, 예술작품 공연 및 행사 유치에 최선을 다 하겠습니다.

02 최상의 시설과 환경제공

  • 시설물에 대한 정기 및 수시 점검을 실시하여 안전사고를 미연에 방지하고, 시설물을 최상의 상태로 유지 관리하겠습니다.
  • 공연장(전남도립국악단 토요공연장)을 정기적으로 청소하여 쾌적한 공간을 제공하고, 공연장 입구에 좌석배치도 및 음수대를 설치하여 이용객의 불편이 없도록 하겠습니다.

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